海岸线文学

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第2章 了解客户像客户一样思考（第3页）

“好，您要看什么我给您拿，不买也不要紧。”

似乎是营业员的盛情难却，这位顾客说：“请把那套咖啡杯拿给我看看。”

营业员拿过来两套，同时给他介绍了这些商品的产地、特点，还说明其中有一套在目前很畅销，目前店里只剩下了几套。对方听了，便掏钱买了一套。

临走时，他说：“本来我并不打算马上买，只是想顺便过来看看有没有花色好一点的，是你那句不买也不要紧，使我动了心。”

在日常生活中，我们常常发现，当有顾客上门的时候，营业员马上开始游说，恨不得说得天花乱坠，但是，这样做往往会给顾客带来很大的压力。虽然这样做会使很多顾客在这样的“盛情”之下，随便挑一个小商品就匆匆告别，但以后说不定就不会再来了。毕竟，这种过于直接而又热情过度的销售方式是顾客比较反感的，有的销售人员以为这是一种成功的营销策略，却不知这是以小失大。要知道，顾客都是喜欢在一种自由轻松的环境里选择和购买自己想要的东西的，因此，要给顾客营造一种宽松的购买环境，才能吸引更多的顾客。

作为销售人员，一定要懂得这个道理，那就是，自己卖的不是产品，而是产品带给客户的利益——产品能够满足客户什么样的需要，能为客户带来什么好处等。客户在没有使用之前，对产品的认识都是抽象的、表面化的，如果销售人员不能把产品的利益变成具体的、实在的、客户可以明确感受到的东西，那么就不能吸引到顾客的注意力。优秀的销售人员要在了解到客户的个性特点和现实感受后，再以尊重对方的方式去理解、去沟通，这才能达到良好的沟通效果。

沟通的方式有很多，要选择客户最喜欢的方式去沟通才能取得很好的结果。一般来说，讲故事的方式就是很受客户欢迎的沟通方式。美国纽约“成功动机研究”主持人保罗·梅耶进行大量研究后发现，优秀的销售人员都会巧妙地利用人们喜欢听故事的兴趣去取悦客户。通过故事，销售人员能把要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户乐于接受，产生兴趣，给客户留下非常深刻的印象。他说：“用这种方法，你就能迎合客户，吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

其实，销售人员不必向客户展示所了解的所有产品知识，同样，在作出购买决定前，也没有必要让客户成为相关的专家。过多的解释反而让人心里生疑。

通过故事来介绍商品是说服客户的好方法之一。通过故事，销售人员把要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户在快乐中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。由于故事都倾向于新颖、别致，所以它能在客户的心目中留下深刻的印象。当一个销售人员能让产品在客户的心目中留下一个深刻、清晰的印象时，就有了真正的优势。

一位钢铁厂销售人员在听到客户询问“你们产品质量怎样”时，他没有直接回答客户，而是给客户讲了一个故事：“前年，我厂接到客户一封投诉信，反映产品质量问题。厂长下令全厂工人自费坐车到一百公里之外的客户单位。当全厂工人来到客户使用现场，看到由于质量不合格而给用户造成损失时，感到无比的羞愧和痛心。回到厂里，全厂召开质量讨论会，大家纷纷表示，今后决不让一件不合格的产品进入市场，并决定把接到客户投诉的那一天作为厂耻日。结果，当年我厂产品就获得省优称号。”

销售人员没有直接去说明产品的质量如何，但以这个故事让客户相信了他们的产品质量。

其实，任何商品都有它迷人而有趣的话题，比如产品是怎样发明的，怎样生产出来的，它能带给客户什么好处等等。销售人员可以挑选生动、有趣的故事，以故事作为销售的武器。一位销售精英说过：“用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

比如，在还不确定顾客真实需求的情况下，品牌是一个最好的谈论话题。有人说，一个没有故事的品牌必然是空洞稚嫩的，而一个缺少品牌故事的销售过程同样是没有说服力的。事实也确实是这样。

“先生，您听过我们这个品牌吗？”

“我们的企业是整个照明行业最早开始实施品牌战略的，拥有整个吸顶灯市场10%的市场占有率，我们这个品牌就是吸顶灯的代名词。您知道为什么我们的吸顶灯销量这么大吗？”

“先生您说得很对，我们的确是靠吸顶灯起家的，其实这只是一个原因，更重要的是我们的老板在创业初期就把我们的品牌定位在为大多数人提供优质的光环境上面，而吸顶灯产品最大的卖点就是对光的充分利用。”

这段话巧妙地实现了品牌与产品之间的嫁接，水到渠成地开始介绍起自己的产品来了。这样的话听着亲切，也能引起客户的兴趣，能使客户与销售人员之间达成自然的互动，达成销售目的也就不在话下了。但是，有的销售人员不懂得这一点，只是凭借自己的主观意愿就滔滔不绝地展示展品有多么好多么实用，其实这样不仅不能打动客户，还会让客户反感。

吉姆拿着一种新上市的电动剃须刀走进了客户的家门，他仔细地将这种新式剃须刀的一切优良性能都作了介绍。

“剃须刀不就是为了刮掉胡须吗?我的那种旧式剃须刀也可以做到这些，我为什么还要买你这个呢?”很显然，客户希望清楚地了解这些产品或者吉姆的这种销售主张能够带来什么样的好处。

“我的这种剃须刀要比以前的性能优良，你从包装上就能看得出来。”

“你的包装精美跟我有什么关系?包装精美的产品有的是，我为什么要选择你的产品?”

“这种剃须刀很容易操作。”

“容易操作对我有什么好处？我并不觉得我原来的很难操作。”

在这个案例中，客户最在意的显然是利益而不是特征，“对我有什么好处”就是客户的利益点。特征是利益的支持基础，利益才是客户追求的根本东西。销售人员吉姆一味强调这种新式剃须刀的好用、性能优良，但是，客户一直在问“这跟我有什么关系”，而吉姆却对此毫无感觉，喋喋不休地讲述自己的产品包装是如何地漂亮精美，产品有多么容易操作。他不懂得，向用户介绍产品，关键点是介绍使用该产品能给自己带来什么好处，哪些好处是他现在正需要的。离开了这一点，再好的产品也不会让客户动心。

总之，不同的环境就会有不同的状态，而不同的状态就会衍生不同的沟通效果，所以用客户喜欢的方式跟对方进行交流十分重要。在与客户沟通之前，销售人员需要选择合适的洽谈场所，整理自己的装束，抖擞精神保持一个良好的心态，这些都是成功的开始。

每个顾客都需要你对他足够的重视

客户之所以购买商品和服务，有时不仅是需要商品本身，更多的其实是希望通过购买商品和服务而得到解决问题的方式和愉快的感觉，获得一种心理上的满足。所以，从这个意义上来说，客户真正需要的并不只是商品，更是一种心理满足。心理满足才是客户购买行为的真正动机。

每一个人都有想要成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。人们做任何事都是为了满足其各种各样的心理需求，当他的心理需求得不到满足的时候，其内心就会处于“饥渴”状态，迫切地希望能够通过各种途径得以弥补。

人们的情感是变幻莫测的，而引发情感变化的因素有很多，有的会使情绪变坏，有的则会激发人们的正面情绪。“一句话可以把人说笑，同样，一句话也可以把人说跳”，只有善于调动人们的积极情绪，让对方感受到自己是受重视的，才会使彼此之间更加容易沟通。可以说，渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。的确，生活在社会的大家庭中，每个人都在努力前进，希望得到更高的利益和地位，希望得到别人的重视和喜欢。没有一个人希望默默无闻，不为人知。

人的欲望是无限的，这些欲望包括物质的和精神的，而且二者是并存的。在物质需求得到满足的同时，人们更希望得到心理需求的满足。

渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求，作为消费者的客户也不例外。特别是在生存性消费需要得到满足之后，客户更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视。因此这种心理需求正好给销售人员销售自己的商品带来了一个很好的突破口，销售人员可以通过刺激客户的自重感，来俘获客户。

有一位销售人员约好到一个客户家里销售厨具，但是刚好碰到客户家里正在装修。当销售人员到来的时候，客户家里还没有收拾完，显得很乱。客户迟疑了一下，还是把他请进了屋。销售人员看得出客户有些不悦，于是便笑着找话说：“您的居室好大啊！装修得真不错，既大气又时尚。”客户听他说起装修，便有了话说，接着开始发起牢骚，说装修工程不顺利，很多材料都不中意，而且进度太慢，已经忙了一个多月还没有完工等。销售人员表示理解，并说了安慰的话。

这时，销售人员发现客户由于忙里忙外，只是穿了一双拖鞋，而此时客厅里比较冷，干活时也许不觉得，可是一停下来就很容易着凉。于是销售人员便巧妙地提醒客户说：“装修房子的确是累人的事情，但是也不要忘记照顾自己的双脚，我建议您可以先‘装修’一下它们，免得受冻，影响身体。”客户其实也觉得有点冷，但是不好意思说，而此时销售人员注意到并温馨地提示自己，客户的心里感到一热，于是他会意地笑笑，说：“那真是不好意思了，我先失陪一下。”销售人员点头说：“没关系，您请便。”

等客户回到客厅，坐在销售人员的对面时，销售人员及时地说：“您把它们‘包装’好，我就觉得安心了。我可不希望我的客户生病不舒服。”客户顿时感到内心一股暖流穿过。

在接下来的交谈中，气氛很是愉快，最后客户决定购买他的全套厨具，临走时，客户真诚地对销售人员说：“我会很珍惜像你这样好的销售人员。”

由此可见，对别人表示关心和重视，能够换回对方积极的回应。能够把客户放在心上的销售人员，客户一定也会把他放在心上。因为，在销售的整个过程中，“让客户觉得自己很重要”是打动客户内心的一个重要原则，这就需要销售人员在细微处给予客户最真挚的接纳、关心、容忍、理解和欣赏。